En la actualidad muchos empresas y emprendimientos, utilizamos las redes sociales para mostrarnos al mundo, esta es una vitrina que nos permite enviar un mensaje, que conozcan a que nos dedicamos, podemos ofrecer nuestros productos y/o servicios, es ideal para tener mayor exposición y estar más conectados con nuestros clientes.
El creciente uso del Internet y sobre todo de las redes sociales han contribuido al empoderamiento del consumidor. Los consumidores ven las redes sociales, como una plataforma que les permite expresarse libremente, comentar su experiencia sobre alguna empresa, producto, servicio o sobre la calidad de atención que recibió, entre otros.
Hay que tener en cuenta que muchos consumidores utilizan sus perfiles personales para dejar evidencia de su experiencia, si bien todos buscamos recibir recomendaciones y/o opiniones positivas, hay que ser conscientes que es probable que también recibamos críticas y es muy importante saber cómo reaccionar ante ellas y darles la vuelta, para que una experiencia negativa se convierta en satisfactoria y sobre todo que nos sirva para corregir, mejorar y así evitar que lo que falló vuelva ocurrir en el futuro.
Un estudio realizado por Apoyo Comunicaciones revelo que los segmentos A y B son los que realizan más comentarios negativos en las redes sociales. Cifras del estudio revelaron que el 30% dejo comentarios negativos sobre una marca en los últimos seis meses, mientras que el 70% dejo comentarios positivos. Este estudio también demostró que el sector que recibe mayores comentarios negativos es el de las telecomunicaciones y en comentarios positivos lideran el ranking el sector retail y los restaurantes.
También es importante conocer los motivos que impulsan al consumidor a realizar una compra, según un estudio realizado por Weber Shandwick del 2017, mostro que en Estados Unidos el 46% de los consumidores compran productos o servicios que cubren una necesidad y un 30% compra a empresas que tienen algún propósito social, es decir que contribuyan con la sociedad.
Hoy en día seis de cada diez consumidores han dado alguna respuesta a la conducta de una marca o empresa en el mercado ya sea favorable o desfavorable y el 76% de los consumidores que se expresan en redes sociales, están convencidos de que a través de estos medios se obtienen mejores resultados que utilizando solo los métodos tradicionales, como dejar constancia del incidente en el libro de reclamaciones.
Ante este nuevo escenario es clave que las empresas y las marcas trabajen en su reputación de manera estratégica, que busquen comprometerse con la sociedad más allá de obtener resultados financieros.
Siendo emprendedoras es sumamente importante que ofrezcamos productos y/o servicios de calidad, que no engañemos al consumidor, debemos contar con un buen servicio post – venta, lo ideal es que mantengamos una comunicación fluida con el cliente y si recibimos una comentario desfavorable debemos darle una respuesta, hay que ser responsables y tener buenas prácticas, porque solo brindando lo mejor de nosotras es que vamos a lograr tener clientes felices, fieles y que nos recomienden.
Fuente: Apoyo comunicaciones – Consumidores que no solo consumen / Diario Gestión – Tendencias
Foto: Free pick / Diario Gestión – Tendencias
