La competencia es cada vez mayor y la oferta en el mercado es muy variada, hay para todos los gustos y para todos los bolsillos. Además, los consumidores se han vuelto mucho más exigentes.
Es por eso que la calidad del servicio al cliente que ofrezcamos con nuestro emprendimiento es una ventaja comparativa clave para impactar y marcar la diferencia… y por consecuencia ¡generar más y mejores ventas!
¿Qué es el servicio al cliente? Es toda la gestión que realiza una empresa para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o servicios. Por lo tanto, el primer paso es que identifiques las características de tu público para según eso tomar acciones durante todo el proceso transaccional, durante la venta y –muy importante- también durante la post-venta
¿Por qué es importante trabajar en este punto? Porque un buen servicio genera una percepción positiva de tu marca que puede convertirse en fidelidad, y esa es la clave del crecimiento de tu negocio. Las personas en general ya no buscamos únicamente el precio más conveniente, sino que establecemos relaciones con las marcas y estamos dispuestas a pagar un precio mayor si sentimos que nos tratan de manera auténtica, que nos escuchan, que nos dan soluciones. Es decir, que nuestra experiencia de compra sea gratificante. Recuerda apostar por convertirte en una Lovemark (en este post puedes leer más sobre eso).
Otra característica de un buen servicio al cliente es que se convierte rápidamente en el mejor marketing: el boca a boca. Un cliente 100% satisfecho difunde información positiva de tu marca y te recomienda, mientras que por otro lado los recuerdos de las malas experiencias de compra suelen prolongarse en el tiempo (con la respectiva crítica en su entorno para que eviten adquirir tu marca).
¿Qué puede causar la insatisfacción de un cliente? Hay muchos factores, entre los más comunes están:
- No saludarlo (parece increíble, pero sucede todo el tiempo).
- Tratarlo como un código/objeto/número/etc y no como una persona.
- No darle opciones o no responderle.
- Desconocer del producto o servicio que se está ofreciendo y no resolver sus inquietudes.
- Prometer una cosa y realizar otra muy diferente.
Implementar un modelo de negocios que se enfoque en la calidad del servicio es esencial para marcar la diferencia. En este no solamente debes estandarizar el proceso durante la venta, sino también definir y desarrollar los pasos para retener a clientes molestos, para hacer el seguimiento post-venta y, muy necesario, para obtener la opinión de tus clientes a fin de utilizarla para hacer mejoras continuas tanto en el servicio como en el producto también.
Es fundamental que como emprendedora inviertas (y no solo hablamos de dinero, sino también de tiempo y dedicación para revisar e interpretar los datos que te brinden) en conocer la experiencia de compra que tienen tus usuarios. En próximos posts veremos ciertos puntos críticos para trabajar este punto.
Finalizando, recuerda que para posicionar nuestro emprendimiento no debe existir nada más importante que el excelente servicio que brindemos a cada cliente, ya sea actual o potencial.
¡Buen miércoles para todas!
